Supporto: email o telefono?

Succede talvolta che i nostri utenti ci chiedano perché forniamo un servizio di assistenza unicamente via email. Poiché le ragioni alla base di tale scelta possono non essere immediatamente evidenti, abbiamo pensato di rispondere con un post su questo blog. Vediamole insieme:

1. il supporto via email ci permette di conservare uno storico di tutte le interazioni (in entrata e in uscita) con gli utenti e quindi di poter facilmente fare riferimento a richieste di assistenza precedenti;

2. i tempi di gestione delle richieste sono più rapidi dal momento che a determinate domande (frequenti e/o ricorrenti) possiamo dare risposte predefinite. Ciò significa costi ridotti (a beneficio di tutti) e risposte più rapide

3. poiché l'interazione avviene in forma scritta, l'utente può fare riferimento alle nostre istruzioni secondo i tempi che ritiene più opportuni (o eventualmente rileggerle in un momento successivo)

4. nessun bisogno di concordare un orario di richiamata o di tenere l'utente in attesa al telefono nel caso si renda necessario un approfondimento o un supporto aggiuntivo

5. talvolta può essere necessario fornire all'utente collegamenti a pagine web o, più raramente, snippet di codice HTML. Farlo via telefono non è la soluzione più adatta

6. l'assistenza via email ci dà il tempo di accedere alle informazioni sull'account utente e di visionare i dati di configurazione del suo sistema, a tutto vantaggio dei tempi di risoluzione

Abbiamo ampi margini di miglioramento. Fateci sapere cosa ne pensate, risponderemo ai vostri commenti.

Google Cal e prenotazioni online: l'unione fa la forza

Attivare un sistema di prenotazione online è un metodo efficace per gestire il flusso degli appuntamenti di lavoro, consentire ai clienti di fissare appuntamenti in completa autonomia e offrire loro differenti fasce orarie nelle quali prenotare. Se disponi anche di un'agenda personale online, ad esempio Google Calendar, è possibile integrare i due strumenti in maniera sinergica. Tenere traccia dei tuoi impegni personali e incrociarli con gli appuntamenti a calendario richiede una notevole mole di lavoro, specialmente se devi controllare costantemente gli impegni in agenda e rimuovere dal calendario i corrispondenti slot per evitare doppie prenotazioni.

Se utilizzi SuperSaaS come sistema di prenotazione online, una soluzione è sincronizzarlo con il tuo Google Calendar. Quando colleghi quest'ultimo a un calendario SuperSaaS, gli appuntamenti presenti nel primo risultano come periodi non disponibili nel secondo. Questo può essere utile, come detto, se vuoi che i tuoi clienti prenotino un appuntamento con te solo negli orari in cui sei libero da impegni personali. Una volta impostato in SuperSaaS il tuo orario di lavoro, i clienti possono prenotare soltanto quegli slot che ricadono nell'orario di lavoro e che al contempo risultano disponibili nel tuo Google Calendar. Soltanto l'informazione libero/occupato viene sincronizzata; in questo modo i tuoi clienti non vedono alcun dettaglio dei tuoi impegni personali. Morale: SuperSaaS e Google Calendar insieme aumentano la tua efficienza e la tua produttività.

Ottimizzare le risorse a calendario

Abbiamo di recente rilasciato una nuova funzionalità che permette di generare dei report di utilizzo delle risorse a calendario. In altri termini, analizzare come le prenotazioni, le iscrizioni e gli appuntamenti che riceviamo si distribuiscono sulle diverse risorse prenotabili. I grafici mostrano le informazioni per giorno, settimana o mese. L'utente può scegliere l'intervallo di tempo da visualizzare e filtrare i risultati per risorsa. Infine, i dati di origine del grafico possono essere scaricati in formato Excel o CSV.
La scheda Report è accessibile dal cruscotto amministrativo mediante il pulsante Supervisiona presente a fianco di ciascun calendario.

Servizi comunali online: il modello di Cesena

Da qualche tempo in Italia si parla di modernizzare la Pubblica Amministrazione per aumentarne l'efficienza e il valore per il cittadino. Discorso ampio e articolato, di cui un aspetto importante riguarda la tecnologia come fattore abilitante. Alcuni Comuni si sono dati da fare in questo senso e tra loro, a nostro parere, spicca l'esempio di Cesena. Nella cittadina romagnola è infatti possibile effettuare prenotazioni, pagamenti e avviare procedimenti direttamente via web senza la necessità di recarsi in Comune. La pagina dedicata alla prenotazione online dei servizi comunali dice molto di come l'Amministrazione cesenate intende la gestione del servizio pubblico: efficente, amichevole e sempre accessibile. In breve: web-based.

Porto di Le Havre: il camionista prenota via web

Dal febbraio 2011 SuperSaaS ha tra i suoi clienti il porto francese di Le Havre, situato sul Canale della Manica. L'operatore portuale GMP (Générale de Manutention Portuaire) ha deciso di utilizzare il nostro sistema di prenotazione online per diminuire i tempi d'attesa e ottimizzare le operazioni di carico e scarico effettuate tra navi e autotreni. Il camionista ha infatti ora la possibilità di prenotare via internet una precisa fascia oraria in cui arrivare al porto e procedere al carico e scarico delle merci; con tale sistema l'operatore portuale gli garantisce un accesso prioritario al terminale e tempi d'attesa ridotti entro i 60 minuti. "Grazie agli sforzi di ciascun attore coinvolto - spiega Bertrand Dupuis, responsabile Logistica e Trasporti presso il porto di Le Havre - la scelta di utilizzare un sistema di prenotazione online è vincente per tutti: il camionista non perde più tempo in lunghe attese all'ingresso del terminale, l'addetto alla movimentazione merci ne guadagna in produttività, e l'autorità portuale può fare leva su un importante argomento commerciale verso i suoi clienti e fornitori".

Vai all'articolo originale.

Prenotazioni cancellate? Cinguetta che ti passa

Disdette all'ultimo momento e giornate con pochi appuntamenti sono un risvolto inevitabile di molte attività e servizi. Come fare per evitare di sprecare tempo inutilmente? Ci vengono in aiuto i social media, in modo particolare Twitter: una nutrita schiera di follower e un sistema di prenotazione online sul nostro sito è tutto ciò che ci serve per riempire i buchi in agenda. Basterà pubblicare un tweet con le nuove disponibilità inserendo un link (meglio se accorciato con un servizio come bitly) al nostro calendario prenotazioni. Le offerte valide per un tempo limitato sono una delle Best Practice for Businesses consigliate proprio da Twitter. Twittare promozioni per appuntamenti nello stesso giorno o per il giorno successivo è un buon motivo per essere seguiti con attenzione dai nostri clienti-follower e può trasformare le ore impreviste di inattività in opportunità di guadagno.

No show: quando il cliente non si presenta

Un rischio correlato ad ogni tipo di prenotazione è il cosiddetto no show: il cliente prenota e poi, senza dare alcuna disdetta, non si presenta. Le situazioni più comuni dove c'è tale rischio sono: al ristorante, in albergo, presso uno studio medico o al check-in prima di un volo aereo. Ma, lo ripetiamo, in generale il no show è legato a qualsiasi attività o servizio prenotabile.
In termini economici, il no show equivale quasi sempre a un mancato guadagno. Non solo: in molti casi è probabile che per onorare la prenotazione il ristorante, l'albergo o il medico abbiano dovuto dire di no ad altri clienti. Danno doppio, quindi.
Esiste per fortuna la possibilità di proteggersi dal rischio di no show, o quantomeno di limitarne la portata. Tra le funzionalità di SuperSaaS ve ne sono alcune pensate proprio a questo scopo. Vediamole.

1. promemoria via email o sms: hanno dimostrato in diversi studi di poter ridurre il numero di no show del 40% - 70%. La loro efficacia è dovuta anche alla crescente diffusione di smartphone e dispositivi portatili: il cliente è così raggiungibile anche al di fuori degli orari di lavoro dove la sua attenzione può essere catturata più facilmente. SuperSaaS permette di programmare l'invio automatico di entrambi i promemoria.
2. richiesta di un acconto contestuale alla prenotazione: è un altro metodo comprovato per ridurre il numero di no show. Tuttavia, tale strategia può avere effetti controversi in funzione anche dell'ambito di applicazione. La richiesta di un acconto va sempre valutata con attenzione poiché potrebbe dissuadere il cliente dal prenotare. SuperSaaS prevede il pagamento online di un acconto all'atto della prenotazione.
3. blocco del cliente che ha raggiunto un certo numero di no show: questa soluzione non previene il fenomeno, ma lo contiene. Raggiunti, ad esempio, i due no show, il cliente può essere bloccato dall'amministratore di sistema che in tal modo gli impedisce ulteriori prenotazioni.

Alla pagina di supporto del nostro sito è possibile, previa compilazione di un breve questionario, ricevere un e-book gratuito sulle strategie per ridurre il numero di no show e aumentare così la propria produttività (e, perché no, i propri guadagni).

E voi che esperienza avete di no show? Che strumenti utilizzate per limitarne gli effetti sulla vostra attività?