Supporto: email o telefono?

Succede talvolta che i nostri utenti ci chiedano perché forniamo un servizio di assistenza unicamente via email. Poiché le ragioni alla base di tale scelta possono non essere immediatamente evidenti, abbiamo pensato di rispondere con un post su questo blog. Vediamole insieme:

1. il supporto via email ci permette di conservare uno storico di tutte le interazioni (in entrata e in uscita) con gli utenti e quindi di poter facilmente fare riferimento a richieste di assistenza precedenti;

2. i tempi di gestione delle richieste sono più rapidi dal momento che a determinate domande (frequenti e/o ricorrenti) possiamo dare risposte predefinite. Ciò significa costi ridotti (a beneficio di tutti) e risposte più rapide

3. poiché l'interazione avviene in forma scritta, l'utente può fare riferimento alle nostre istruzioni secondo i tempi che ritiene più opportuni (o eventualmente rileggerle in un momento successivo)

4. nessun bisogno di concordare un orario di richiamata o di tenere l'utente in attesa al telefono nel caso si renda necessario un approfondimento o un supporto aggiuntivo

5. talvolta può essere necessario fornire all'utente collegamenti a pagine web o, più raramente, snippet di codice HTML. Farlo via telefono non è la soluzione più adatta

6. l'assistenza via email ci dà il tempo di accedere alle informazioni sull'account utente e di visionare i dati di configurazione del suo sistema, a tutto vantaggio dei tempi di risoluzione

Abbiamo ampi margini di miglioramento. Fateci sapere cosa ne pensate, risponderemo ai vostri commenti.